img

Тайный покупатель, как маркетинговая услуга

28.08.2016

Среди различных видов маркетинговых исследования, проводимых различными компаниями – очень распространено явление «тайного покупателя». Тайный покупатель – это, чаще всего, привлекаемый со стороны человек, который под видом клиента приходит то или иное заведение, предоставляющее какие-либо услуги населению. Соблюдая правила разработанной легенды, тайный покупатель под видом клиента оценивает работу указанных сотрудников или бизнес единицы в целом.

Заказчик такого маркетингового исследования в результате получает возможность объективно оценить деятельность тестируемых сотрудников, выявить ошибки в обслуживании клиентов, в управлении персоналом, и позволяет использовать эти данные в целях улучшения так необходимого в наше время сервиса путем тренингов для тестируемых сотрудников.
Процесс исследования методом тайного покупателя включает в себя следующие моменты. Сначала разрабатывается подробный план действий тайного покупателя на месте тестирования, ознакомление тайного покупателя с разработанным планом, составление анкеты инструкции действий тайного покупателя, которую он тоже должен подробно изучить. Тайный покупатель должен знать стандарты обслуживания клиентов, чтобы объективно и правильно дать оценку действиям тестируемого. Тайный покупатель должен быть осведомлен, что именно является объектом исследования – продажи, консультирование или обслуживание клиентов.
Тайный покупатель, кроме всего прочего, должен быть инструктирован на счет времени посещения тестируемой организации. Дело в том, что, допустим, в магазинах бывают часы пик и время с менее напряженным режимом. Поэтому нужно знать какой именно момент занятости персонала интересует заказчика. Таким образом, пользуясь услугами тайного покупателя организации обеспечивают себя качественной экспертной оценкой предоставляемых услуг.